前    言
本標準由山東省標準化研究院提出。
本標準由山東省服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )歸口。
本標準起草單位：青島市愛(ài)心大姐服務(wù)社、山東省標準化研究院。
本標準主要起草人：陳淑華、謝淑娟、劉愛(ài)榮、黃艷梅、安潔、鞠鵬、王雪。
 

家政服務(wù)——鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規范
1　范圍
本標準規定了鐘點(diǎn)服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)及要求、家政服務(wù)機構基本要求、鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理要求、服務(wù)質(zhì)量保障。
本標準適用于山東省行政區域內家政服務(wù)機構提供的鐘點(diǎn)服務(wù)。
2　規范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
DB37/T 721-2007  家政服務(wù)——母嬰生活護理員服務(wù)質(zhì)量規范
DB37/T 1111-2008 家政服務(wù)——居家養老服務(wù)質(zhì)量規范
DB37/T 1112-2008 家政服務(wù)——家務(wù)服務(wù)質(zhì)量規范
DB37/T 1113-2008 家政服務(wù)——醫院陪護服務(wù)質(zhì)量規范
DB37/T 1114-2008 家政服務(wù)——育嬰服務(wù)質(zhì)量規范
DB37/T xxx 家政服務(wù)——保潔服務(wù)質(zhì)量規范
《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》
《關(guān)于非全日制用工若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（勞社部發(fā)[2003]12號）
3　術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T20647.8、DB37/T 721、DB37/T 1111、DB37/T 1112、DB37/T 1113、DB37/T 1114、DB37/T xxx確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
3.1　
鐘點(diǎn)服務(wù)
依據合同要求，以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)。
3.2　
家政服務(wù)機構
依法設立并具備相關(guān)的資質(zhì)，從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織。（本標準以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機構）
3.3　
鐘點(diǎn)服務(wù)人員
從事以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)人員。俗稱(chēng)鐘點(diǎn)工。
4　鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)及要求
4.1　鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)
鐘點(diǎn)服務(wù)分類(lèi)分為：
—— 保潔服務(wù)；
—— 家務(wù)服務(wù)；
—— 居家養老服務(wù)；
—— 育嬰服務(wù)；
—— 母嬰生活護理服務(wù)；
—— 醫院陪護服務(wù)；
—— 其他服務(wù)。
4.2　保潔服務(wù)要求
應符合DB37/T xxx的要求。
4.3　家務(wù)服務(wù)要求
應符合DB37/T 1112-2008的要求。
4.4　居家養老服務(wù)要求
應符合DB37/T 1111-2008的要求。
4.5　育嬰服務(wù)要求
應符合DB37/T 1114-2008的要求。
4.6　母嬰生活護理服務(wù)要求
應符合DB37/T 721-2007的要求。
4.7　醫院陪護服務(wù)要求
應符合DB37/T 1113-2008的要求。
4.8　其他服務(wù)要求
其他服務(wù)應嚴格履行服務(wù)合同約定，并確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
5　家政服務(wù)機構基本要求
5.1　家政服務(wù)機構除應根據服務(wù)分類(lèi)符合GB/T 20647.8-2006中第5章的要求外，還應符合下列要求：
—— 保潔服務(wù)機構應符合DB37/T xxx中5.1的要求；
—— 家務(wù)服務(wù)機構應符合DB37/T 1112-2008中4.1的要求；
—— 居家養老服務(wù)機構應符合DB37/T 1111-2008中4.1的要求；
—— 育嬰服務(wù)機構應符合DB37/T 1114-2008中4.1的要求；
—— 母嬰生活護理服務(wù)機構應符合DB37/T 721-2007中第4章的要求；
—— 醫院陪護服務(wù)機構應符合DB37/T 1113-2008中4.1的要求；
—— 其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
5.2　鐘點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)要求除應根據服務(wù)分類(lèi)符合GB/T 20647.8-2006第6章相關(guān)要求外，還應符合下列要求：
—— 保潔服務(wù)人員資質(zhì)應符合DB37/T xxx中5.2的要求；
—— 家務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)應符合DB37/T 1112-2008中4.2的要求；
—— 居家養老服務(wù)人員資質(zhì)應符合DB37/T 1111-2008中4.2的要求；
—— 育嬰服務(wù)人員資質(zhì)應符合DB37/T 1114-2008中4.2的要求；
—— 母嬰生活護理服務(wù)人員資質(zhì)應符合DB37/T 721-2007中4.1.2的要求；
—— 醫院陪護服務(wù)人員資質(zhì)應符合DB37/T 1113-2008中4.2的要求；
—— 其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
6　鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理要求
6.1　鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理應符合《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》、《關(guān)于非全日制用工若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（勞社部發(fā)[2003]12號）等國家相關(guān)法律、法規和規章的要求。
6.2　服務(wù)機構應對鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)技能進(jìn)行不間斷培訓，加強職業(yè)道德教育，使鐘點(diǎn)服務(wù)人員具備該職業(yè)所需的道德規范、知識及技能。
6.3　服務(wù)機構應合理安排、統籌鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，提高鐘點(diǎn)服務(wù)效率。
6.4　鐘點(diǎn)服務(wù)人員紀錄鐘點(diǎn)服務(wù)起止時(shí)間應雙方協(xié)商，征得客戶(hù)同意。
6.5　鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)合同應符合GB/T 20647.8-2006的要求，具體應：
—— 員工管理制模式組織的服務(wù)合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.2的要求；
—— 中介管理制模式組織的服務(wù)合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 勞動(dòng)合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 培訓合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.4的要求。
6.6　鐘點(diǎn)服務(wù)人員的檔案管理
鐘點(diǎn)服務(wù)人員的檔案管理應符合GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
7　服務(wù)質(zhì)量保障
7.1　客戶(hù)反饋意見(jiàn)評價(jià)
服務(wù)機構應通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解鐘點(diǎn)服務(wù)員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。
7.2　服務(wù)質(zhì)量監督
服務(wù)機構應自覺(jué)接受社會(huì )及相關(guān)部門(mén)的監督。
7.3　服務(wù)質(zhì)量投訴
7.3.1　顧客和服務(wù)機構發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機構可與顧客協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會(huì )或其他有關(guān)部門(mén)處理。
7.3.2　鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應參照GB/T 17242第6章的規定。